Somme - Le Label Marianne à la Préfecture pour un service de qualité aux usagers

La préfecture de la Somme vient d'obtenir la certification "Label Marianne" suite à un audit réalisé sur site par l'organisme AFAQ / AFNOR. Cette certification est l'occasion de voir officiellement reconnus les efforts et les adaptations consenties ces dernières années par l'ensemble des personnels pour offrir un service de qualité aux usagers de la Somme.

Le processus de labellisation a été engagé par le préfet de la région Picardie, préfet de la Somme. Déjà adhérente aux principes de la "Charte Marianne", les nouvelles exigences venaient s'inscrire dans la continuité de la démarche qualité mise en œuvre par la préfecture.

Le label Marianne repose sur des engagements de service qui concernent l'accueil physique (agents d'accueil, accompagnement des personnes à mobilité réduite,...), l'accueil téléphonique (réduction des appels perdus, identification de l'interlocuteur,...), les délais de réponse aux courriers et aux courriels, la diffusion d'information via internet, la mise à disposition d'un registre de réclamations,...

Dans le prolongement, la préfecture de la Somme s'est engagée dans une démarche de certification qualité "Qualipref". La certification repose sur l'application d'un référentiel décrivant l'ensemble des exigences à respecter et sur un dispositif de contrôles périodiques du respect de ces exigences.

A ce jour, 51 sites publics sont labellisés.

Le Label Marianne : une garantie sur la qualité de l'accueil dans les services publics

La Charte Marianne est largement appliquée au sein de l'Etat (plus de 2000 services et juridictions) mais aussi par d'autres acteurs publics. Elle a constitué une avancée considérable notamment en généralisant le principe d'engagements explicites pris vis-à-vis des usagers sur la qualité de l'accueil.

Le dispositif « Label Marianne » est très proche dans son principe d'une certification de service. L'attribution du label est conditionnée par une évaluation sur site effectuée par un tiers indépendant. Il a une validité de 3 ans.

Le Label Marianne est adossé à un référentiel couvrant les caractéristiques de base d'un accueil multi-canal (accueil physique et téléphonique, courriers et courriels). Articulé autour des cinq mêmes 5 grandes rubriques d'engagements que la Charte :

1. Un accès plus facile à nos services
2. Un accueil attentif et courtois
3. Une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé
4. Une réponse systématique à vos réclamations
5. A votre écoute pour progresser

Le référentiel Marianne comprend 13 engagements de service et 5 engagements relatifs au pilotage et à l'organisation internes. Il est applicable à toute structure ayant une mission de service public et recevant des usagers.

A la suite d'une phase expérimentale conduite avec quelque 60 sites pilotes, le référentiel a été toiletté pour devenir la référence en matière d'accueil, applicable par tout service chargé d'une mission de service public.

Cette version 2 bientôt communiquée, fera l'objet d'un déploiement dans tous les services de l'Etat selon uns stratégie par étapes qui sera définie avec chaque département ministériel.
Le référentiel Marianne sera donc dès 2008 la référence commune en matière d'accueil des services publics.

+ d'infos :

http://www.thematiques.modernisation.gouv.fr/chantiers/241_59.html

source/visuel : Préfecture de la Somme